Опыт, который точно пригодится: как банки переживают пандемию коронавируса

Пандемия коронавирусной инфекции ударила по компаниям и предприятиям по всему миру. Банковский сектор исключением не стал. По мнению председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константина Боброва, из-за пандемии ситуация для банков изменилась — и с точки зрения поведения клиентов, и с точки зрения управленческих решений:

— После двух с половиной месяцев могу сказать, что банк оказался готов к этой ситуации. При этом готовность не нужно воспринимать буквально, что все закуплено и подключено, — в данном случае это готовность к изменениям: в требуемое время приходить в целевое состояние. Фактически банк перешел на новый формат работы уже к последней неделе марта — когда мы определили, кто переходит на удаленку, обеспечили необходимые подключения и информационную безопасность. При том, что первые меры мы ввели сразу после мартовских праздников. Многие решения были в ручном режиме, какие-то были системными и распространялись на всю сеть, какие-то касались конкретных регионов — в этом смысле мы были адекватны ситуации.

По словам Константина Боброва, удаленный режим работы не стал чем-то принципиально новым для сотрудников банка, все меры по обеспечению сохранности информации, персональных данных работали и до пандемии — их нужно было грамотно масштабировать. При этом на новый формат работы перешло сравнительно большое количество сотрудников:

— В целом, на пике до 30 процентов сотрудников перешли на новый формат: из 9 с небольшим тысяч было почти 3 тысячи подключений, более 2 тысяч устойчиво работали в удаленном режиме. В центральном офисе нужно было больше функций вынести в удаленный формат, в регионах — меньше, поскольку там большая доля фронт-офисных сотрудников, что не всегда предполагает возможность удаленной работы.

По словам управляющего филиалом ПАО «Банк Уралсиб» в Уфе Марата Мамлеева, в республике Башкортостан работает около 3 тыс. человек, при этом доля сотрудников, перешедших на удаленный режим, не достигала на пике 15%.

— Это вызвано тем, что большая доля сотрудников относится к офисам, то есть это фронтовая линия, отделения, которые не могут в большом объеме уйти на удаленку. Разницы с другими подразделениями в плане выстраивания процессов не было. Для меня как управленца ничего нового в удаленном формате работы не было: культура работы по внутренней видео-конференцсвязи была выстроена еще до пандемии. И в этом смысле работа для сотрудников филиала не очень-то поменялась.

Что касается клиентов, то серьезно выросло количество обращений в колл-центр банка: в апреле по сравнению с предыдущим месяцем их стало больше на 40%, по сравнению с февралем — почти вдвое.

— В основном, вопросы касалось реструктуризации, естественно — конец марта, весь апрель было большое количество инноваций в плане ведения программ, мер поддержки, которые на уровне определенных ведомств структурировались, оформлялись, доводились до банков, а банкам нужно было правильно имплементировать и объяснять клиентам, какие возможности и результаты участия в той или иной программе для них будут. Работа колл-центра была перестроена: большая часть была переведена с продаж на вопросы реструктуризации и действующим кредитам. Сейчас наплыв спадает, мы надеемся, что из этой стрессовой ситуации будем выходить более плавно, — подчеркнул Константин Бобров.

Всего с конца марта в банк за реструктуризацией обратилось 12 тысяч розничных клиентов, процент одобрения по ним сейчас составляет около 50%, отметил председатель правления банка. Около половины обратившихся запрашивают реструктуризацию кредита сроком на полгода, остальные — на меньшие сроки. С заявлениями на реструктуризацию обращается также малый бизнес, от представителей которого в банк поступило порядка 400 заявок, из них было одобрено 98% — около 30% по господдержке в рамках федерального закона 106 — ФЗ, остальные — по собственной программе реструктуризации банка.

В Башкирии, отметил Марат Мамлеев, от клиентов за реструктуризацией задолженности было меньше обращений, чем в целом по банковской сети: в марте–апреле — около 1700 обращений, процент одобрения запросов на реструктуризацию физлицам по офису в Башкирии — около 50%, по бизнесу — более 95%. Но в целом число таких обращений в республике меньше, чем в среднем по нашей сети в России.

— Есть отличия статистики по Башкирии и в целом по банку в плане доли обратившихся клиентов, — добавил Марат Мамлеев. — Доля в Башкирии — меньше, чем в целом по банку. Думаю, здесь сыграли два фактора. Первый — республика гораздо раньше вышла из полной самоизоляции и многие предприятия заработали, количество запросов на реструктуризацию оказалось меньше. Второй — исторически сложилось, что в республике у нас качественная клиентская база — она меньше подвержена кредитному риску.

За весну увеличилась и доля транзакций в интернет-банкинге, поэтому здесь было повышенное внимание техслужб, чтобы обеспечить беспрерывность процессов. Выросло количество онлайн-покупок в аптеках, книжных магазинах, а также категория «дом, ремонт», при этом снизилось количество покупок различных услуг (кино, театр), ювелирных изделий.

Также отмечается падение кредитования в целом по системе (в «Уралсибе» — на 25%), но ситуация для разных продуктов разная: если падение потребительских кредитов незначительное, то у автокредитов падение больше, поскольку автосалоны были закрыты. По словам Марата Мамлеева, в Башкирии по итогам мая сфера кредитования уже оживает — объемы постепенно приближаются к докризисным, как и поток клиентов. При этом Константин Бобров добавил, что фактическое изменение спроса можно будет зафиксировать только после того, как страна полноценно выйдет на работу:

— Мне кажется, хорошей точкой для построения прогнозов будет плюс один месяц после значительного снятия карантинных мер. Надеюсь, это будет конец июня или середина июля.

Подводя предварительные итоги, представители банка нашли в этой ситуации не только минусы, но и плюсы:

— Многие управленческие модели попробовали «в бою», проверили гипотезы, и это — точно тот опыт, который в дальнейшем будет использован, — считает Константин Бобров.

— С точки зрения получения дополнительного опыта в работе, в общении с командой — здесь плюсов много, — добавил Марат Мамлеев. — Когда много общаешься со своей командой на удаленке, важно, чтобы ты этих людей знал хорошо. В остальном — для нас, для филиала, для бизнес-подразделений этот формат работы знаком, мы к нему привыкли, поэтому и проблемных зон у нас не возникало.